Ces dernières années fut marquées par le digital, comme le scandale Facebook où l’arrivée des intelligences artificielles mais fut aussi le témoin de l’arrivée de nombreuses nouveautés technologiques.
Notamment l’année 2017, qui est une année majeur pour les chatbots, ces nouveaux petits assistants virtuels envahissent le web et sont destinés à remplacer ou assister l’être humain dans différentes taches
Mais qu’est ce qu’un chatbot
Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversation automatisé effectué en grande partie en langage naturel.
Ils sont beaucoup utilisé dans le domaine du service client ou d’assistance en ligne, on les appelle les Helpdesk, help pour aide et desk pour bureau.
Ils peuvent se montrer très utiles pour certains services, ils peuvent nous assister dans notre travail et certains sont même dotés d’une intelligence artificielle.
Mais leur arrivée n’a pas fait l’unanimité, puisque les premiers retours n’ont pas tardé à arriver.
Les consommateurs recherchant de l’aide sur internet déplorent le manque d’intelligence, et les réponses approximatives du helpdesk.
Souvent les consommateurs surestiment les chatbots, imaginant des conversations rythmées et intuitives et sont rapidement déçu quand il remarque la linéarité et la rigidité de l’échange.
Evidemment tout le monde aimerait avoir une conversation stimulante avec une intelligence artificiel comme Tony Stark avec son intelligence artificielle j.a.r.v.i.s, pour ceux qui ont vu les films Marvel.
Mais c’est impossible, pour l’instant… quoi que certain logiciels s’en rapprochent comme Siri pour Apple ou Cortana sur Windows.
Mais ils ne sont encore que des applications informatique de commande vocale, ils ne font que répondre simplement aux requêtes de l’utilisateur, on ne peut pas encore appeler cela un échange à proprement parler.
Les chatbots ne réfléchissent pas, ils se contentent de suivre un scénario qui leur a été intégré par ses créateurs, il est donc normal que si vous lui posez une question hors de leurs services dédiés, le logiciel ne pourra pas vous répondre ou pourra vous donner une réponse inattendu ce qui peut être frustrant.
Un chatbot peut être très performant, si on sollicite en restant dans le périmètre et la tâche qu’on lui a assignée, le helpdesk sont ceux qui enregistrent les meilleurs résultats, ils sont généralement utilisés pour le support interne ou le support clients.
Ils sont paramétrés de façon à être le plus efficaces possible, si on ne leur pose pas des questions farfelues…
les chatbots vont-ils pour autant remplacer les conseillers humains ?
C’est très possible, nous sommes face à des logiciels capables d’être multipliés, d’évoluer et d’être disponible 24h/7j.
Ils peuvent répondre à plusieurs demandes simultanément, certains chatbots peuvent donc gérer un nombre illimité d’utilisateurs en même temps, ce qui surpasse carrément l’être humain, ils sont la solution d’un problème que rencontre les services d’aide et support technique, car un être humain ne peut répondre qu’à un utilisateur a la fois et donc peut être vite dépassé si les appels se multiplient.
Un tel logiciel peut donc être un gros atout financier pour une entreprise car plus économique sur la durée. il allège également le service de support car elle résout aussi le problème des files d’attente interminables auxquelles sont parfois confrontés les utilisateurs.
Selon une étude de Drift, SurveyMonkey, SalesForce et Myclever, 64 % des personnes interrogées déclarent apprécier le service 24h/24 qu’offre un chatbot, grace à l’obtention d’une réponse instantanée, des réponses à des questions simples, une communication facile, et les réclamations sont traitées rapidement.
Et oui car un chatbot, ne dort pas, ne mange pas, ne bois pas ce qui le rend disponible 24h sur 24.
Il ne se déconcentre pas non plus, et donnera donc toujours les réponses les plus pertinentes possibles car il n’a pas d’humeur.
Et pour ceux dotés de l’IA, intelligence artificiel, deviennent autonomes et capables d’apprendre par eux même.
C’est vrai que vu comme ça, ces petits logiciels interlignes ont l’air d’être l’alternative parfaite aux problèmes que nous rencontrons sur les services de support gérés majoritairement par des humains mais on perdrait la plus-value d’une relation client humaine, et d’une expérience plus poussée.
Les chatbots ne sont peut-être pas destinés à remplacer les humains, mais pourraient très bien les seconder dans les taches les plus répétitives et permettront à l’humain de se recentrer sur les demandes les plus complexes.
La plupart des demandes faites à des chatbots sont des demandes simples et souvent récurrentes qui ne varient que rarement, un logiciel pourrait parfaitement y répondre, comme les pertes de mot de passe ou autre.
Leur arrivée aurait un impact significatif, qui améliorerait la vitesse de traitement de la demande client, et les conditions de travail des salariés, les conseillés seraient alors moins stressés, moins surchargés, moins agacés surtout par la répétitivité de leur taches secondaires.
Ils n’auront plus à subir les appels incessants à longueur de journée qui les ralentissent et seront donc plus performants, ce qui est une bonne chose car faire appel à un conseiller humain seulement pour des demandes complexes leur donnera une vraie valeur ajoutée, et seront donc plus qualifiés pour pouvoir répondre à ces problèmes qui demande une intervention humaine.
L’arrivée d’une telle technologie en société ne va pas faire disparaitre de l’emploi, mais le revaloriser, elle permettra évolution et l’amélioration de certains postes, comme dans les services support par exemple. L’humain ne sera plus seul dans sa tache mais assisté par cette nouvelle technologie, la preuve ici que l’humain et l’AI sont complémentaires.
L’arrivée de l’intelligence artificielle causera une révolution dans le monde du travail et dans notre vie de tous les jours.
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