Le CSA et le FEVAD viennent de publier les résultats de leur enquête sur les perspectives de l’ecommerce pour 2018. Une enquête toujours très attendue , qui a le mérite de poser des chiffres et d’engager la réflexion et sur laquelle nous aimons parfois prendre un peu de recul. Effectuée sur 1002 acheteurs » représentatifs » sur une semaine…On sait depuis les dernières élections américaines ou française que les sondages ont parfois des distorsions plus ou moins corporatistes. En tout cas elle a le mérite d’exister et d’être publiée. vous pouvez télécharger les perspectives d’achat sur internet en 2018. en bas de cette page.
Le e-commerce est, et sera toujours en croissance en 2018
En 2017 les achats sur internet ont connus une nouvelle montée en puissance de la fréquence d’achat. 65% des cybers-acheteurs ont réalises au moins un achat mensuel et c’est encore plus vrai chez les jeunes (74% des 25-34 ans). Preuve de l’installation durable de cette façon de consommer et surtout de la satisfaction qu’elle apporte aux consommateurs. Cela entraine aussi une accélération d’un transfert des achats dess magasins vers internet et les premiers résultats des soldes semblent être assez décevants. Internet a le dos large et je ne suis pas sûr que ce soit la seule cause (6 semaines n’est ce pas un peu long pour un évènement?) du moindre impact des soldes en magasin, mais à coup sûr il y contribue.
Saluons donc l’excellente qualité de service des sites de e-commerce qui contribuent à renforcer cette confiance et cette bonne expérience qui incitent les consommateurs a revenir.
Les produits phares sont traditionnellement toujours les mêmes avec en tête l’habillement, les produits culturels et les voyages. Même si ces 3 secteurs sont historiques ils continuent leur progression ce qui semble indiquer que nous sommes encore loin d’atteindre l’asymptote de consommation sur le canal numérique qui s’ouvre aussi à d’autres voies, comme la mobilité mais aussi cette forme émergente de navigation qu’est la commande vocale, nous y reviendrons.
Les perspectives pour 2018 s’annoncent excellentes en terme de croissance et j’espère que cela incitera encore les réfractaires (si,si il y en a qui pensent que c’est compliqué, cher etc.) à investir ce canal de vente.
L’achat sur des sites étrangers.
59% des acheteurs ont fait un achat sur un site étranger. 44% dans un site de l’UE et parmi les autres notons que la Chine représente 75% de ces achats en ligne hors UE. Je ne connais pas la répartition mais gageons que la notoriété grandissante de Alibaba y soit pour quelques choses! Je ne suis pas sûr que tous ces acheteurs savent qu’en faisant ainsi ils sortent d’eux même du cadre juridique très protecteur de l’union Européenne. Quid du délai de rétractation, ou même simplement de l’échange ou du respect du délai de livraison. Est ce là un signe que la confiance des internautes dans les achats en ligne est telle qu’ils en oublient la plus élémentaires des prudences et que l’attractivité du prix leur semblent suffisantes?
Notons toutefois que l’on peut acheter a des sites étrangers en passant par des sites français!?!? il suffit pour cela de passer par des places de marchés telles que Amazon ou Cdiscount.
Cette mondialisation des achats ne va se faire sans quelques soucis d’égalité législatives et les consommateurs devraient y réfléchir, sils souhaitent conserver un minimum de garantie mais aussi d’emploi sur nos territoires. Désolé de ce coté militant mais on trouve toujours quelque part dans le monde quelqu’un qui vous le vendras moins cher, a nos risques et parfois périls.
C’est d’autant plus curieux que la sécurisation des transactions reste la priorité numéro 1 des cyber-acheteurs! N’y aurait il pas comme un paradoxe la dedans?
Besoin de transparence et d’assurance
Au delà de la sécurisation des moyens de paiement, dont je pense le travail d’assurance a été fait depuis de très nombreuses années, il y a une forte demande de qualité et de réactivité du service client en cas de soucis.
Cette exigence de qualité et de transparence s’applique aussi sur la véracité des commentaires clients et avis. On garde toujours en mémoire le doute émis sur la véracité de certains commentaires d’une célèbre plateforme d’avis. Pour rappel les avis clients sont bien normés (les 5 étoiles jaunes pour tous les prestataires) et sont gérés par ce que l’on appelle des tiers de confiance. C’est a dire que si l’éditeur du site à un droit de modération celui-çi n’est pas systématique est que c’est le prestataire responsable de la gestion des avis qui l’accorde ou pas. Je dis toujours à nos clients qu’un avis négatif n’est jamais un drame si notre réaction est positive et peut même être éducative et rassurante. Lire notre article sur utilisez les avis négatifs à votre avantage.
Achat sur mobile
Comme bien d’autres avant celle-ci cette étude confirme la tendance d’une accélération des achats sur smartphone. Loin de moi l’idée de remettre cela en cause, seulement je prends toujours du recul face aux études, parce que dans les faits les achats mobiles sont très inégalement répartis. Selon l’age de l’internaute, le montant du panier, mais surtout le sujet, les transactions sont plus ou moins « mobiles ». Il suffit pour cela de regarder sur son Google Analytics ou sur l’analyse de son tableau de bord de vente pour mesurer individuellement l’impact des achats sur mobile. Encore faut il bien sur que le site soit adapté au mobile et notamment en terme de rapidité. J’adore les sites responsives mais parfois il faut bien reconnaitre qu’une structure plus légère, allant à l’essentiel serait plus convertissante.
La perspective d’évolution est plutôt à la stagnation en 2018 et comme expliqué plus haut je pense que nous ne sommes pas loin de l’asymptote actuelle de ce canal en terme d’achat. Pour renouveler la croissance il faudra que la technologie du paiement puisse se faire via le mobile sans avoir a sortir sa carte bancaire. Le développement d’applications pourra y contribuer, mais aujourd’hui les applications ne sont centrées que sur des sites et non sur des fonctions comme le paiement.
Par contre je pense que le mobile est un formidable apporteur d’affaire et que le premier contact peut passer par celui-ci.Je rappelle que le mobile se caractérise par deux points que sont la taille réduite de son écran et la plus faible vitesse de chargement. Donc la hiérarchisation des informations et sa sélectivité pour augmenter les temps de chargement sont les deux garants d’un bon usage de son site en version mobile.
Sur cet article site mobile: 10 erreurs à éviter nous avions déjà évoqué l’optimisation de son site pour ce support et l’idée que le responsive ne nous affranchi pas du tout de la bonne compréhension et des spécificités de ce canal.
Logistique de livraison
La part grandissante des places de marché, souvent au détriment des « petits sites autonomes » introduit une nouvelle habitude de consommation de l’acte de livraison sous la forme d’un abonnement. cette redevance annuelle garantie des délais de livraison express et des frais « gratuits » (plus de surprise puisqu’on les a payer dans l’abonnement). Au delà de la vertu de fidélisation qu’entraîne cet abonnement (il faut amortir son abonnement sur plusieurs livraisons) il participe activement à la cannibalisation du secteur marchand par ces gros acteurs. Et quand il est proposé par d’autres sites que les grands noms reconnus, il y a une défiance sur la solution. Cette perspective non commentée dans le document m’interpelle car elle est révélatrice d’un mouvement que je sens de plus en plus monter sur la concentration du secteurs du E-commerce.
Messagerie instantanée et service client
Ce média connait une forte croissance en 2017 et sans surprise c’est parmi les plus jeune que ce moyen de contact est plébiscité. Notons que si la messagerie instantanée connait la plus forte croissance c’est tout de même l’email qui reste le moyen privilégié et bien sur le téléphone en second bien que ces deux derniers enregistrent une baisse notable de leur utilisation. L’effet du mobile?
Conclusion
Vous trouverez beaucoup plus de détail dans cette étude que nous propose le CSA et la FEVAD dont j’ai extrait quelques slides pour illustrer ce post et qui m’a servi à partager avec vous quelques données sur notre marché commun. Je vous encourage bien sur à télécharger le document public ici https://www.csa.eu/fr/survey/les-perspectives-d-achats-sur-internet-en-2018
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