Le chatbot est un outil de plus en plus utilisé sur les sites internet, c’est un robot avec lequel on communique et qui nous guide par l’intermédiaire d’un tchat en ligne, il est généralement placé en bas à droite de la fenêtre du site que l’on visite.
Le guidage du robot existe actuellement sous 2 manières :
- Le premier est celui auquel il est intégré une arborescence de réponses en fonction de certains mots clés qui peuvent éventuellement apparaitre dans la question d’un utilisateur ou encore à l’inverse, le robot pose les questions à l’utilisateur pour évaluer ses besoins ce qui permet à l’aide du parcours paramétrer de guider le robot vers le produit que recherche le client et lui proposer ensuite.
- Le second est le chatbot fonctionnant par l’intermédiaire de l’intelligence artificielle, celle-ci permettra au bot d’analyser la question d’un client et générera une réponse en fonction de celle-ci, la force de l’intelligence artificielle est la capacité d’apprendre au fil des conversations, si au début les réponses pourront être laborieuses au fil du temps et des conversations le chatbot aura appris et répondra plus efficacement au besoin des clients.
A noter que selon les sites l’ayant mis en place, le chatbot peut intégrer les 2 manières de fonctionner ci-dessus : Certains utiliseront dans un premier temps la première méthode pour répondre au besoin du client en attendant que l’intelligence artificielle en apprenne sur le client qui lui proposera lors des prochaines visites des produits en fonction de ses goûts et ses précédents achats.
Les géants du net possèdent déjà leurs chatbots mis à votre disposition, Messenger de Facebook, Dialogflow de Google, Azure Bot de Microsoft et Amazon Lex de Amazon
Que gagne t’on à mettre en place un chatbot sur son site E-commerce ?
Le chatbot permet tout d’abord de « récupérer » un certain nombre de vos clients qui auraient contacté le service client pour les questions les plus basiques, modification de livraison, alerter d’une rupture de stock, dans le cas de la non efficacité du bot à répondre il est possible de basculer le tchat vers une aide humaine plus à même de répondre au client. Cela permet donc de mettre une étape avant de solliciter le service client et donc de le désengorger.
De plus, contrairement à un service client, le bot est disponible 24h/24 7j/7 sans que cela représente une charge supplémentaire, les clients pourront obtenir des réponses à tout moment de la journée sans qu’il puisse y avoir d’erreur humaine dans un délais de réponse réduit, il permet même de réduire le nombre d’étapes de vos clients pour payer leur commande, un gain en rapidité qui se sentira sur le taux de conversion.
Lors de ses conversations le chatbot vous permet d’obtenir des statistiques sur les besoins de vos clients, sur les produits qui ont été recherchés, comprendre leur comportement et leur proposer plus de produits en mesure de répondre à leurs besoins, le chatbot pourra également s’adapter à son client en fonction de son historique sur le site.
Puisque le chatbot est dédié à faciliter les visites sur votre site et répondre rapidement à leurs besoins cela jour sur votre image de marque, plus vous offrirez un service efficace plus vous serez associé à une marque de confiance qui vous fera gagner en réputation et donc en fidélisation, mais pour cela il vous faudra vous assurer que votre bot réponde bien à votre domaine d’activité en fonction de ses capacités pour ne pas récolter le résultat inverse, il faut donc avant tout le tester !
Les chiffres des chatbots de l’application Messenger Facebook
Les premières marques ayant mis en place le fameux chatbot de Facebook ont déjà constaté le bénéfice de cet outil, bien que le nombre d’utilisateurs Facebook commence à se réduire, il reste considérable ce qui explique sans doute le succès et l’efficacité de ce chatbot pour le moment.
Suite à l’utilisation du chatbot, Sephora a vu son taux de conversion augmenter de 11% principalement dû au fait que l’application a permis à Sephora de réduire de 5 étapes le parcours jusqu’à l’achat d’un produit.
Pour la même raison : les commandes simplifiées, Nitro Café a augmenté ses ventes de 20% à l’aide du chatbot messenger
1-800-Flowers a également déclaré que la majorité (plus de 70%) de ses commandes, par l’intermédiaire de Messenger, proviennent de nouveaux clients.
Le Chatbot s’avère être un excellent outil à l’avenir pour votre site e-commerce, d’autant plus qu’il nécessite peu de moyens pour être utilisé et pour le moment le bénéfice de son utilisation n’est pas négligeable, alors pourquoi ne pas s’en servir ?
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