Sur le web, aussi bien dans le domaine du ecommerce que les autres activités du web, l’expérience utilisateur prime sur le tout !
Mais cela peut s’avérer compliqué de venir en aide aux utilisateurs, s’ils ont des questions à poser en dehors des heures travaillées, il n’y aura pas de personne disponible pour y répondre.
C’est une problématique qui se pose car, effectivement 60% des achats effectués en ligne se font le week-end et le soir, soit lorsque les services clients sont généralement indisponibles.
Il est dit que ces indisponibilités représentent 70% d’opportunités ratées, ce qui peut représenter entre 5 et 10% du chiffre d’affaires pour les e-commerces.
Un utilisateur pour répondre à un autre utilisateur
Alors en réponse à ces pertes d’opportunités, une solution a été trouvée : Laissez les utilisateurs eux-mêmes répondre.
Il y a effectivement plusieurs outils tels que Ibbu, Tokywoky et bien d’autres qui vous offrent l’opportunité d’ajouter un pop-up servant au chat entre utilisateurs afin que certains posent leur question et d’autres leur viennent en aide.
Les entreprises ont donc la possibilité de choisir leurs meilleurs clients et d’en faire des ambassadeurs de la marque.
Cette solution n’est pas surprenante puisqu’une étude de CCM Benchmark a démontré que 52% des internautes seraient prêts à venir en aide à d’autres internautes par chat.
91% des personnes ayant répondu non pourraient changer d’avis s’ils pouvaient recevoir une compensation pour leur temps.
24/7 par des passionnés
Tout l’intérêt est là, le fait que ce soit des utilisateurs qui répondent aux questions permet une présence 24h/24 et 7j/7 de quoi apporter des réponses à tous les utilisateurs et ne plus manquer les opportunités.
De plus qui de mieux pour vous répondre qu’une personne passionnée par le domaine ? C’est l’idée puisque seules les personnes concernées par le domaine en question pourront répondre et apporter leur aide.
Tout ce fait donc quelle que soit l’heure, dans la bonne humeur et par des connaisseurs, que demander de plus ?
Une précision est à apporter selon les différents outils, des outils comme ibbu apportent une légère rémunération aux passionnés pour leurs temps tandis que d’autres comme Tokywoky comptent sur le bénévolat de leurs utilisateurs pour apporter des réponses.
Des clients satisfaits
Le retour fait sur ibbu est positif puisqu’il y aurait 94% des clients qui se sont déclarés satisfait par ce service et avoir été bien conseillés par leurs pairs. En sommes, cela représente une meilleure note que les services clients traditionnels s’élevant à 89% de taux de satisfaction.
Puisque les opportunités ne sont plus manquées cela se ressent sur le taux de conversion qui progresse de 20% pour les sites utilisant l’outil, ils ont également pu observer une hausse de 36% du panier moyen.
Si vous avez donc des difficultés pour apporter de l’aide à votre clientèle en ligne et avez la sensation de manquer de nombreuses ventes par cette absence de réponses, n’hésitez pas à tenter l’expérience et comparer vos résultats, l’installation se fait rapidement et facilement.
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