Livraison gratuite : bénéfice pour les clients, danger pour les sites e-commerce ?

C’est un fait, la gratuité des frais de livraison est très souvent un argument de vente solide du point de vue des clients. Avantage non négligeable, la livraison gratuite peut en effet s’avérer être un facteur déterminant qui fera que le consommateur choisira un site plutôt qu’un autre. A l’heure où la concurrence entre les sites de commerce en ligne est de plus en plus rude, la course à la conversion incite les enseignes de e-commerce à proposer la livraison offerte à leurs clients, rendant ainsi cet argument banal aux yeux de ces derniers, et ce souvent au détriment de la stabilité du modèle économique et de l’équilibre financier de leurs sites, mettant ainsi en péril la pérennité de leur avenir à moyen terme.

Un mode de livraison qui n’a de gratuit que le nom…

Mettons tout de suite fin à une idée reçue : le terme de livraison « gratuite » est erroné, ces livraisons étant annoncées comme gratuites sont en fait prises en charge par le commerçant, frais dont la charge est facilement imaginable sur la durée.

Cette tendance s’explique par le fait que les enseignes de vente en ligne se livrent une bataille acharnée dans le but d’obtenir le glorieux sésame tant convoité : un clic sur le bouton « confirmer l’achat ». Pour cela, les distributeurs sont prêts à tout pour rafler la mise, quitte à minimiser leur marge sur la vente de chaque produit ou à financer eux-mêmes les frais de livraison, au risque de rater une vente dans le cas contraire.

Autre inconvénient : le fait pour les commerçants de se focaliser sur la quantité en maximisant le nombre de ventes peut s’opérer au détriment de la qualité. Il n’est ainsi pas rare pour les clients d’avoir la désagréable surprise de recevoir un colis abimé, livré en retard ou, dans le pire des cas, ne pas être livré du tout.

Vous l’aurez compris, la livraison gratuite risque de tuer à petit feu les enseignes de petite et moyenne envergure. En effet, l’erreur commise par ces sites de e-commerce est de se calquer sur le modèle des géants de la catégorie comme Amazon ou Rakuten, or ces derniers accusent des milliards d’euros de déficit engendrés par la prise en charge des frais de port. Leur seul salut vient de leur immense capacité financière qui leur permet d’absorber ces pertes, marge que ne possèdent pas les petits distributeurs.

Trouver le bon compromis qui donne satisfaction aux deux parties

Plusieurs moyens offrent un compromis qui propose la gratuité au consommateur tout en réduisant le coût généré par une livraison au distributeur.

• Tout d’abord, des « astuces » existent comme la mise en place de frais de livraison gratuits à partir d’un montant minimum d’achat. Ce procédé possède le double avantage de générer des ventes additionnelles pour l’enseigne, tout en permettant au consommateur, moyennant quelques euros en plus, d’enrichir son panier tout en bénéficiant d’une livraison au pas de sa porte.

• Autre méthode, la mise en place d’un système de livraison non plus à domicile, mais dans l’un des points relais situés à proximité du lieu choisi par le client. Toujours gratuit, ce mode de livraison permet de réduire légèrement les coûts de livraison pour le distributeur.

• Une bonne communication permet d’envoyer le bon signal au bon moment. En effet, certains termes suggérant le gain et l’urgence pour le consommateur sont susceptibles de l’encourager à passer à l’acte. Proposez-lui par exemple un système de livraison express, certes payante, mais qui ne constituera pas un frein pour les clients désireux de recevoir leur commande dans les plus brefs délais.

• Toujours en termes de marketing et de communication digitale, il faut être capable de redonner à la livraison gratuite son caractère exceptionnel, à l’heure où ce procédé est devenu normal. Pour ce faire, n’hésitez pas à mettre en place des campagnes de promotion liées à un événement particulier (soldes, fêtes, etc.), et qui comporteront la gratuité de la livraison durant cette période limitée dans le temps.

• Dans la même lignée de réhabilitation du caractère exceptionnel de la livraison gratuite, la mise en place d’avantage réservé aux clients privilégiés permet de réduire le coût engendré par la livraison tout en la rendant disponible aux acheteurs les plus assidus ou aux abonnés ayant souscrit à l’offre moyennant une participation financière.

Proposer une expérience de qualité à l’utilisateur

Très peu nombreuses sont les enseignes qui peuvent se permettre d’engager des sommes considérables dans la mise en place de frais de livraison offerts. C’est pourquoi il est nécessaire pour les enseignes à dimension humaine de revoir leur stratégie en termes de livraison afin de continuer d’exister sur la toile.

En ce sens, il est indispensable de propose au visiteur un espace client clair et fluide, tout en lui transmettant l’idée que vous êtes disponibles pour l’aider dans sa démarche à tout moment. Dans la même lignée, vous devez être en mesure de rassurer le visiteur, en lui apportant les éléments nécessaires à instaurer la confiance essentielle à la finalisation de votre transaction : permettez lui de suivre l’évolution de l’acheminement de son colis, prévenez le dès que ce dernier a passé une étape clé du processus de livraison, remettez lui son colis en main-propre contre signature, etc.

Vous devez faire en sorte que votre acheteur lève toutes les objections relatives au bon déroulement de sa livraison, vous devez vous adapter à ses besoins, en lui proposant une large plage de disponibilités afin de lui remettre sa commande dans les meilleurs délais et dans les meilleures conditions.

Ces attentions justifieront alors le prix de livraison demandé, votre expérience utilisateur sera excellente, tout comme votre pourcentage de satisfaction client, faisant passer au second plan la faible contrepartie demandée pour ce service de qualité.

Dans un écosystème où les frais de livraison sont déjà relativement bas en comparaison avec nos voisins étrangers, la course à la gratuité et au bon plan de la part des consommateurs ne cesse de croître. C’est pourquoi il est essentiel de miser sur la qualité afin de proposer un service de livraison certes payant mais irréprochable en termes de prestation et de promesse à l’utilisateur. C’est là le seul salut pour 99% des sites de commerce en ligne en France, qui ne disposent pas de la puissance financière des quelques géants de la distribution, qui eux seuls sont en mesure de se permettre de payer le prix fort que coûte la mise en place de frais de livraison gratuits.