Sur 10 visiteurs de votre site e-commerce, soyez surs que 7 d’entre eux vont abandonner leur panier, et vont ainsi faire chuter votre taux de conversion. Pas de panique ! Il existe des solutions à mettre en œuvre pour faire baisser cette statistique et combattre le fléau de tous les e-commerçants : l’abandon de panier.
1- Vous ne proposez pas les bons moyens de paiement
C’est la première cause d’abandon de panier : près de 60% des internautes abandonnent leur panier car leur moyen de paiement préféré n’est pas proposé. Il faut diversifier au maximum les moyens de paiement mis à disposition des acheteurs sur votre site pour continuer à les convaincre, même si ils sont déjà arrivés à l’avant dernière étape, ils peuvent toujours s’enfuir. Voici les modes de paiement les plus courants : carte bancaire, chèque, PayPal. Vous pouvez aussi penser à l’e-carte bleue, le virement bancaire, le chèque cadeau, le mode trois fois sans frais.
Pour l’anecdote, nous avons déjà trouvé un site web qui proposait TOUS les modes de paiement possible, même les facilités de paiement en 2 à 10 fois, mais en aucune façon le paiement comptant par carte bancaire tout simplement. Alors attention, soyez diversifié mais n’oubliez pas les classiques !
2- Diminuez vos frais de ports et soyez transparent
2eme raison de l’abandon de panier : 46% des acheteurs abandonnent leur panier à cause de frais de livraison trop élevés. Face aux géants du e-commerce qui proposent souvent des livraisons gratuites, il est temps de faire jouer la concurrence. Proposez un prix inférieur à ceux de vos concurrents pour faire pencher la balance de votre côté et au moins ne faites pas fuir vos clients en indiquant des frais exubérants en dernière phase du processus d’achat, soyez francs dès le début !
3- N’obligez pas l’acheteur à créer un compte
Encore un frein à l’achat sur un site e-commerce : l’enregistrement fastidieux d’un compte client. D’après Blog.LKconseil, 23% des abandons de panier sont dus à l’obligation de créer un compte. Proposez à l’acheteur de procéder à l’achat avec un statut d’ « invité » ou proposez un enregistrement très rapide via les réseaux sociaux.
Dans le même esprit de simplification, proposez à vos clients l’achat en un clic comme chez Amazon, cela consiste à proposer l’enregistrement des informations bancaires et de livraisons de l’acheteur lors de son achat pour lui permettre d’aller encore plus vite lors de ces prochains achats.
4- Ne surprenez pas l’acheteur avec des coûts cachés
Lorsqu’il veut procéder au paiement et que l’acheteur découvre au fil du processus d’achat l’apparition de frais supplémentaires comme des frais d’emballage, la tva ou tout autre bonne surprise, il n’a qu’une réaction : la fuite. Soyez francs avec votre acheteur dès le début : décrivez ces frais dans la fiche produit ou incluez les directement au prix affiché.
5- Votre processus d’achat est trop long
Pas moins de 10% des abandons de paniers sont dus à un processus d’achat trop long. Ne perdez pas vos acheteurs bêtement dans les abysses d’un processus d’achat interminable !
Plus on propose d’étapes à l’acheteur plus on risque de le démotiver. Un processus idéal ne dépasse pas 5 étapes. Si vous avez opté pour ne pas lui demander de s’enregistrer vous gagnez déjà un point ! Proposez des étapes de ce type : validation du panier, identification, choix du mode de livraison, paiement et confirmation.
Proposez un processus simple qui ne freinera pas la motivation d’achat de votre internaute et aider le à se retrouver dans ce processus avec une barre de progression simple et visuelle.
6- Vous ne proposez pas assez d’éléments de réassurance
22% des abandons de paniers sont dû à une inquiétude des utilisateurs sur la sécurité de leurs données, il faut donc les rassurer sur la sécurité du site et cela passe par plusieurs points :
Montrer l’appartenance à des programmes de certification et des labels sécurité, utiliser les protocoles HTTPS pour le paiement, afficher plusieurs moyens de contact (e-mail, téléphone, chat..), informer sur les détails de la procédure de livraison et de retours, expliquer les modalités de service après-vente, montrer les conditions générales de vente et les mentions légales du site, proposer une foire aux questions, faire apparaitre des méthodes commerciales engageantes comme le testé et approuvé ou le satisfait ou remboursé, partager des avis clients, proposer des garanties intéressantes pour l’acheteur.
Essayez de mettre en oeuvre ces éléments et vous améliorerez votre taux de conversion de manière significative par rapports à la moyenne des e-commerce en France. Vous gagnerez surement en fidélisation et en chiffres d’affaire, car un client content est un client qui revient. N’oubliez pas non plus la puissance des réseaux sociaux.
Pour illustrer cet article, voici une infographie qui en dit long sur les origines des abandons de paniers d’achats.
Sources : Blog.LKconseil.com, http://comarketing-news.fr/, http://www.wizishop.com/, fevad.fr, @atkamel.
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